Ahora los clientes de Priorbank, S.A.A. confirman su identidad en el Centro de Atención al Cliente mediante la biometría de voz desarrollada por STC Group

Priorbank, S.A.A. (miembro del Grupo Raiffeisen Bank International (RBI)) implementó en su Centro de Atención al Cliente una tecnología para verificar la identidad de sus clientes mediante el reconocimiento de voz desarrollada por STC Group. Es la primera implementación de las tecnologías biométricas en la atención al cliente remota en el sector bancario de Bielorrusia. La solución de alto contenido tecnológico implementada en el Centro de Atención al Cliente se basa en las tecnologías patentadas de biometría de voz que son únicas en su especie, VoiceKey, y que fueron elaboradas por el residente del Centro de Innovaciones "Skólkovo", STC Group. El sistema permite confirmar de una forma cómoda y segura la identidad del cliente durante la conversación con los operadores del Centro de Atención al Cliente. El cliente no necesita ningún equipo adicional, es suficiente llamar desde un teléfono fijo o móvil.

Ya no hace falta recordar el número de la tarjeta o de pasaporte, la palabra clave u otros datos para confirmar la identidad. Ahora para obtener información personal sobre cuentas u operaciones, sólo se requiere la voz del cliente. La voz es la característica única de la persona, no es posible perderla o transmitírsela a otra persona. El sistema reconocerá inmediatamente la voz artificial (grabada por ejemplo con grabador) o la voz de un parodista y avisará sobre el error de la autenticación. El sistema no depende del idioma, así que el cliente del banco puede expresarse en cualquier idioma que domine. Esto hace la biometría de voz no sólo más cómoda en comparación con los métodos tradicionales de verificación de identidad, sino además muchas veces más segura.

El sistema crea un modelo de voz en tiempo real y lo compara con la muestra original. Se tarda unos segundos en hacerlo, luego el resultado de la verificación de identidad por voz se visualiza en la pantalla del operador del Centro de Atención al Cliente.

Una de las principales premisas para la realización del proyecto fue el número creciente de llamadas de los clientes al Centro de Atención al Cliente del banco que requerían la verificación de su identidad.

"El futuro de los bancos está relacionado estrechamente con el servicio de atención al cliente remota. Cada mes los operadores del Centro de Atención al Cliente de Priorbank procesan más de 60 mil de llamadas, el 68% de las cuales son solicitudes vinculadas con la información sobre las cuentas y operaciones, el 49% de llamadas se realiza con teléfono móvil. Las principales preguntas suelen ser: "¿Por qué no funciona mi tarjeta?", "¿Cuál es el importe de las deudas pendientes a pagar?", "¿Por qué no consigo realizar la operación?", etc. No se puede contestar a estas preguntas sin haber verificado la identidad del cliente: según la legislación, la información sobre las cuentas se les concede solamente a sus titulares. A partir del comienzo del año este tipo de datos lo han intentado obtener seis mil quinientas veces no los titulares de las cuentas, sino los terceros. Y es por eso que a la persona que llama al banco siempre se le preguntan los datos de pasaporte, número de tarjeta, apellido de soltera de su madre, etc. Normalmente se tarda entre 30 y 40 segundos en hacer todas estas preguntas a un cliente", comenta la jefa del proyecto, directora de la Unidad de Información del Departamento de canales electrónicos de seguimiento y ventas de Priorbank, Elena Maliutina.

La dirección del banco espera que gracias a la reducción del tiempo en la atención al cliente mejoren los indicadores de desempeño del centro de llamadas.

La plataforma biométrica VoiceKey ya ha demostrado su eficiencia en la verificación de identidad de los clientes de los bancos. En verano del año en curso la solución basada en esta plataforma se ha implementado en la aplicación móvil de Wells Fargo, el mayor banco del mundo por capitalización de mercado. Los clientes corporativos de WF llevan ya seis meses accediendo a sus cuentas mediante la autenticación biométrica de voz y rostro. Para iniciar la sesión es suficiente que el cliente mire a la cámara y grabe la voz con el micrófono integrado en su teléfono inteligente (los clientes han de tomar una selfie pronunciando al mismo tiempo los dígitos que ven en la pantalla). Es la primera implementación en el mundo de la autenticación biométrica bimodal de voz y rostro (realizada simultáneamente) en la plataforma móvil entre las entidades del sector financiero.

"La autenticación biométrica en el sector financiero empieza a penetrar en los mercados de la CEI y es una tendencia muy positiva, tendencia hacia la comodidad y la seguridad de los clientes. Los bancos del Grupo Raiffeisen son conocidos en toda Europa, entre otras cosas gracias a su calidad de la atención al cliente. Por eso, nos alegra que uno de los primeros bancos que se ha atrevido a implementar esta innovación haya sido Priorbank, banco afiliado del Grupo Raiffeisen en la República Bielorrusia. La solución desarrollada por STC Group que se basa en la plataforma biométrica multimodal VoiceKey no tiene análogos en Rusia ni en la CEI. Estamos seguros de que la verificación de identidad por voz en el Centro de Atención al Cliente la apreciarán tanto los clientes del banco como su dirección," comentó el director general de STC Group, Dmitry Dyrmovskiy.