Smart Logger II

Sistema multicanal de la grabación de llamadas y control de calidad automatizado.

Aplicaciones

  • Puestos de guardia
  • Servicios de dispatcher de las empresas industriales
  • Servicios de seguridad pública y emergencia
  • Teléfonos rojos y teléfonos de la esperanza
  • Servicios de seguridad corporativos
  • Centros de atención de llamadas
  • Oficinas frontal:
    • soporte técnico
    • servicio de marketing
    • departamento de ventas
    • departamento de acompañamiento al cliente

Capacidades funcionales:

  • Grabación de sonido automática
  • Registración de toda la información adjunta a la conexión telefónica
  • Reproducción de las grabaciones con utilización de los medios de mejora de la inteligibilidad de voz
  • Audiocontrol en tiempo real
  • Notificación a los abonados de la grabación de conversación
  • Búsqueda, filtrado y clasificación de las grabaciones de sonido por varios parámetros
  • Procesamiento y análisis de las grabaciones de sonido
  • Creación de reportes, exportación de información a MS Excel
  • Registración de las pantallas de operadores
  • Archivo de las grabaciones de sonido en CD/DVD y sistemas de almacenamiento exteriores
  • Exportación de las grabaciones de sonido con la posibilidad de reproducción a través del media-player estándar
  • Monitoreo del estado de sistema
  • Demostración del estado actual de recursos del centro de atención de llamadas
  • Delimitación de los derechos de usuarios y protocolización de las acciones de usuarios
  • Calificación automática de las grabaciones de sonido
  • Herramientas para calificación manual

Particularidades

  • Grabación de sonido de alta calidad: las grabaciones de sonido son idóneas para ejecución de la identificación de persona por voz
  • Tecnologías de la cancelación (filtrado) de ruido
  • Interfaz de una ventana con muchos roles: fácil de operación, se ajusta a cada categoría de usuarios
  • Posibilidades de escalabilidad: arquitectura universal, diferentes configuraciones para diferentes tareas
  • Integración sin junturas con infraestructura (CTI, CDR/SMDR)
  • Integración CTI provee registración de toda la información sobre las conexiones telefónicas y recursos del centro de atención de llamadas
  • Alta fiabilidad: watchdog incorporado a las placas de entrada/salida de la señal y servidor opcional de respaldos garantizan funcionamiento del sistema 24/7/365
  • Calificación automática de las grabaciones de sonido: análisis de todas las grabaciones de sonido por varias características; posibilidad de calificar un grupo de las grabaciones por parámetros diferentes marcados por el usuario

Capacidades especiales

Grabación de sonido automática

Se puede elegir un régimen del inicio automático de la grabación para cada canal separadamente:

  • activación por voz (no se ejecuta la grabación en caso de ausencia del habla – durante trabajo con micrófonos)
  • por descolgar el teléfono
  • por la entrada de llamada (permite al sistema funcionar como un contestador automático multicanal)
  • por la solicitud de operador
  • según las ordenes de dispositivos y programas exteriores

Monitoreo en tiempo real

Sistema muestra el estado actual de los canales de grabación y permite escuchar las conversaciones mantenidas en tiempo real y con aplicación de las funciones de regulación automática de nivel y filtrado de ruido en la señal de voz. Se puede iniciar el audiocontrol del canal en cualquier momento, tanto durante la grabación activa como durante la espera. También se puede realizar el audiocontrol de varios canales.

Interfaz web

Se puede tener acceso a las grabaciones de sonido no sólo con ayuda de software especializado sino a través de la interfaz Web. Transmisión de los datos se efectúa por el protocolo HTTPS. Acceso a las grabaciones se la da solamente a los usuarios autorizados.

En la interfaz Web se realizan las funciones siguientes:

  • demostración del listado de las grabaciones
  • filtrado y clasificación
  • reproducción de las grabaciones de audio
  • procesamiento de las grabaciones de sonido
  • exportación de las grabaciones de sonido
  • demostración de la intensidad de ingreso de llamadas (como un calendario)

Reproducción de las grabaciones

Durante la reproducción de las grabaciones de sonido se puede aplicar las funciones siguientes:

  • cancelación de ruido
  • regulación automática de nivel
  • corrección de tiempo (desaceleración/aceleración de reproducción)
  • reproducción “en ciclo”
  • detección del habla
  • reproducción del grupo de las grabaciones en el régimen de una tras otra o de acuerdo; con el tiempo del inicio de cada grabación

En el sistema se registra el hecho de escucha de la grabación.

Procesamiento y análisis de las grabaciones

Sistema permite durante el procesamiento y análisis de las grabaciones de sonido agregar comentarios, establecer prioridades, colocar marcas de diferentes colores (con un significado distinto para cada color).

Esta información se guarda en la base de datos y está disponible para los usuarios de sistema en correspondencia con sus derechos.

Registración de las pantallas de operadores

Registración de las pantallas de operadores es un medio eficiente de control de la disciplina de trabajo y reglamentos de trabajo con los sistemas informáticos corporativos. A cada canal de grabación de sonido se puede otorgar una dirección IP de PC del operador. Grabación de video con las acciones del operador se ejecuta simultáneamente con la grabación de audio.

Calificación del trabajo de operadores

Una forma de calificación del trabajo de operadores se divide en los bloques lógicos de los parámetros cualitativos y cuantitativos. Esos bloques los determinan los especialistas en calidad de acuerdo con las reglas y reglamentos establecidos en el centro de atención de llamadas. Los supervisores llenan las formas de calificación manualmente, según los resultados de escucha de unas grabaciones elegidas de una manera aleatoria.

En las formas de calificación está previsto un mecanismo de realimentación con los operadores: supervisor puede discutir la forma con el operador, guardando toda la historia de discusión en la forma.

Especificaciones técnicas

 

Estación típica de la grabación hasta 100 canales (con un sistema de administración de las bases de datos) • CPU Intel Core 2 Duo
• HDD 500 Gb
• RAM 4 Gb;
• Ethernet 100/1000 Mbit/seg
Sistema operativo de la estación de grabación • MS Windows 7
• MS Windows Server 2003 Standard Edition
• MS Windows Server 2008 Standard Edition
Sistemas operativos recomendados para las estaciones de trabajo de los operadores • MS Windows XP
• MS Windows 7
Sistemas de administración de las bases de datos • MS SQL Server 2008 Express Edition – hasta 5 millones de las grabaciones de sonido
• MS SQL Server 2008 Standard Edition – hasta 100 millones de las grabaciones de sonido
Métodos de la integración CTI • Avaya (AES TSAPI, DMCC/CMAPI)
• Cisco (CTI OS)
• Genesys (T-server)
Fuentes de señales • Líneas telefónicas analógicas FXO/FXS
• Micrófonos de varios tipos
• Estaciones de radio y salidas lineales de los dispositivos
• Líneas digitales de abonados de 2 y 4 cables, interfaces S/T/U/UP0 (ISDN BRI)
• Líneas del flujo digital E1 (ISDN PRO (EDSS1), R2)
• Líneas principales IP y redes corporativas de telefonía IP
• Interfaces especializadas de los complejos de comunicación de dispatcheres
Formatos de las grabaciones • *.wav, mono/estéreo
• PCM (8, 11, 16 kHz), G.711 (A-, mu- leyes), ADPCM, GSM 06.10
Registración de las pantallas Con la frecuencia de 1-10 imágenes en 1 segundo con utilización de los codecs adaptivos de compresión, formato del archivo de video *.wmv

Módulos de interfaz

Tarjetas de interfaz:

Modelo Fuentes de señales Interfaz Posibilidades adicionales
STC-H205/4 4 fuentes analógicas, CAD 16 bit, señal/ruido 80 dB PCI -
STC-H205 8 fuentes analógicas, CAD 16 bit, señal/ruido 80 dB PCI STC-H248 – posibilidad de descuelgue automático
STC-H433 8 o 16 fuentes analógicas, CAD 24 bit, señal/ruido 85 dB PCI Express x1 STC-H465 – posibilidad de ampliación hasta 16 canales
STC-H199 6 o 12 líneas digitales de abonados PCI STC-H207 – posibilidad de ampliación hasta 12 canales
STC-H456 – posibilidad de recepción de las ondas AM/FM de radio por 8 canales
STC-H199.01 1 flujo digital Е1 PCI –

Dispositivos de entrada USB:

130х100х30 mm

Modelo Fuentes de señales
STC-H219 4 fuentes analógicas, CAD 16 bit, señal/ruido 80 dB
STC-H219D 4 fuentes analógicas, CAD 16 bit, señal/ruido 80 dB, alimentación fantasma de los micrófonos hasta 60 dB

Dispositivos de entrada Ethernet:

Dispositivo de dimensiones pequeñas 175х108х32 mm

Modelo Fuentes de señales
STC-H356.1 2 líneas digitales de abonados; 8 fuentes analógicas, CAD 16 bit, señal/ruido 76 dB
STC-H356 8 fuentes analógicas, CAD 16 bit, señal/ruido 76 dB
STC-H345 2 líneas digitales de abonados
STC-H354 8 líneas digitales de abonados
STC-H357 1 flujo digital Е1

Dispositivo 1U para instalación en rack de 19"

Modelo Fuentes de señales
STC-H494 24 líneas digitales de abonados
STC-H493 32 líneas digitales de abonados
STC-H538 1 flujo digital Е1
STC-H539 2 flujos digitales Е1

Componentes adicionales

Software opcional

Modelo Nombre Destinación Comentarios
STC-S352
File Server
Archivo centralizado de la información almacenada.
Componente necesario para construcción de los complejos distribuidos de registración y grabación de las conversaciones telefónicas con los requerimientos de alta productividad y fiabilidad.
STC-S379
SMDR analyzer
Conexión del sistema de grabación a los puertos de tarificación de estaciones telefónicas a través de RS-232 y Ethernet.
Módulo necesario para registración de los números internos de abonados durante la grabación desde las líneas analógicas externas y líneas del flujo digital E1.
STC-S392
CTI analyzer
Conexión del sistema de grabación a las interfaces CTI de estaciones telefónicas, plataformas de comunicación y sistemas de comunicación de dispatheres.
Módulo necesario para registración de la información extendida sobre las llamadas telefónicas en el sistema de grabación de las conversaciones, así como de la información sobre los estados de abonados, dispatcheres u operadores del centro de contacto.
STC-S458
Video Recording Service
Servicio de registración de las pantallas de PC´s.
Grabación de video de las pantallas de PC´s se ejecuta simultáneamente con la grabación de llamada telefónica. Se puede ver el escritorio de PC en tiempo real.
STC-S437
SIP source
Grabación de la telefonía SIP.
Grabación de las conversaciones telefónicas en las redes corporativas de la telefonía SIP y líneas principales SIP.
STC-S367
VoIP source
Grabación de la telefonía IP propietaria.
Grabación de las conversaciones telefónicas en las redes corporativas con los protocolos de la telefonía IP de Avaya, Nortel, Cisco, etc.
STC-S472
Avaya DMCC source
Grabación de la telefonía Avaya con utilización de los métodos especiales de la integración CTI.
Registración de las llamadas telefónicas en las redes de la telefonía Avaya por métodos de grabación activa Service Observing, Single Step Conferencing y Multiple Registrations.
STC-S394
Soft Button
Gestión de la grabación de los puestos de trabajo de los operadores del centro de contacto.
A través de este módulo se realiza el régimen de registración y grabación de la llamada telefónica a demanda del operador (record on demand).
STC-S370
Fax Reader
Decodificación de los mensajes de fax.
Decodificación de las grabaciones de voz de los mensajes de fax. Mensajes decodificados se almacenan en la base de datos del sistema de grabación en un formato de archivo gráfico, disponible para ser visto e impreso.
STC-S438
TranscriberWord
Desciframiento textual de las grabaciones de voz.
Plug-in que permite gestionar reproducción de las grabaciones de voz en el ambiente del editor de texto Word. Durante el desciframiento textual se realiza un enlace automático del texto ingresado con el fragmento de la grabación de voz correspondiente.
STC-S439
RemotePanel
Monitoreo audio-visual de estado del sistema.
Panel escalable que permite controlar el estado corriente de las canales de grabación de una manera eficaz. Panel es recomendado para instalación en los puestos tecnológicos y salas de dispatcheres.
STC-S391
SMS receiver
Registración de los mensajes SMS.
Módulo de software que registra los mensajes SMS recibidos en el terminal GSM conectado al sistema de grabación de las conversaciones telefónicas.
STC-S509
Notifier
Monitoreo tecnológico del sistema de grabación.
Módulo de software del monitoreo ampliado de estado tecnológico del sistema de grabación de las conversaciones telefónicas. Notificaciones de los eventos de urgencia y las avisadoras pueden ser realizadas a través de SMS, e-mail y mensajes transferidos por vía del protocolo estándar del monitoreo de red SNMP.